Molto spesso ci chiedono cosa bisogna fare per rendere il cliente più soddisfatto e quindi motivato alla nostra relazione commerciale con la nostra Azienda. Crediamo che questo dato, emerso da una recente ricerca, rappresenti la migliore e certamente sorprendente risposta che avremmo potuto darvi: tra le cause che determinano la perdita dei clienti, il 68% è imputabile all’insoddisfazione del rapporto interpersonale del servizio ricevuto!

E’ una percentuale che testimonia quanta necessità vi sia ancora  di sviluppare  la “cultura della comunicazione”, una più consapevole attenzione alla qualità della “relazione con il Cliente”.

LE PAROLE SONO IMMAGINI PER IL CERVELLO.

Bisognerebbe , come regola, ricordarsi sempre di “mettersi nei panni degli altri”, in questo caso dei nostri clienti. Una comunicazione costruttiva non può mai prescindere dal “sincero interesse” verso l’altro: richiede attenzione, rispetto , flessibilità, capacità di non lasciarsi cadere nell’oblio della routine e delle convinzioni scontate. La comunicazione efficace non fa sconti, chiede molto, ma offre la straordinaria possibilità di influire positivamente sugli eventi, sui comportamenti, sulle reazioni dei nostri interlocutori, sul clima energetico del luogo in cui lavoriamo e viviamo, sui risultati che vogliamo ottenere. Cos’è la vendita se non una delle tante forme di comunicazione? Relazionarsi con professionalità ed empatia è il valore aggiunto, la carta vincente, quello che farà la differenza tra un venditore che sa tenere a sé i clienti acquisiti e sviluppare le vendite, e un altro che “sopravviverà” senza entusiasmo solo perché non ha voluto mettersi in gioco.

C’è l’esigenza in ogni persona di tornare a “umanizzare” i rapporti, di sentirsi esseri “unici” e riconosciuti, di avere interlocutori  di fiducia che ci dedichi un po’ di tempo per ascoltare e capire le nostre esigenze.

Una semplice parola, una sola frase possono fare la differenza, perché le parole, per il cervello, sono immagini e suscitano emozioni, sensazioni piacevoli o spiacevoli, reazioni positive o negative, anche quando a noi sembrano insignificanti e comuni dal momento che le abbiamo sempre usate e sentite. A volte basta poco,  è sufficiente cambiare una o poche parole per ottenere un effetto migliore .

PICCOLI CAMBIAMENTI PER GRANDI RISULTATI

Sicuramente con voi il cliente si trova a suo agio e ogni giorno vi preoccupate di garantirgli un diverso coinvolgimento emotivo nei vostri confronti; ma poiché nei nostri corsi spesso ci chiedono: “Allora cosa bisogna dire…..”, proveremo a suggerirvi una variante a quei modi di dire, che sono frutto delle nostre abitudini e delle nostre consuetudini.  Anche piccoli cambiamenti possono produrre considerevoli risultati e quindi vi invitiamo a riflettere su questi punti: quali delle espressioni della colonna di sinistra usate più frequentemente? Come possiamo trasmettere un diverso messaggio al Cliente usando le frasi poste nella colonna di destra?

Comunicare, infatti, significa anche “capire e farsi capire” senza dare per scontato che ciò che è chiaro per me lo debba essere anche per chi mi ascolta. Quante volte abbiamo incontrato un interlocutore che ci ha messo in difficoltà con un linguaggio troppo “tecnico” o per addetti ai lavori? Quante volte dovremmo ricordarci che i clienti sono di diversa età, cultura e stato sociale, e che questo ci dovrebbe suggerire di modificare il nostro linguaggio?

Dunque:

• Assumersi la responsabilità del risultato della propria comunicazione significa far tesoro delle risposte che l’interlocutore/cliente ci dà.
• Se la mia comunicazione non ha dato il risultato desiderato, è la mia comunicazione che va cambiata, non è l’interlocutore che non ha capito.
• Devo pensare a un tipo di comunicazione più adatta a produrre nell’altro la reazione e la comprensione che desidero

IL VENDITORE COME IMMAGINE DELL’ AZIENDA

“Chi comunica guida” : il venditore deve essere consapevole e responsabile del “potere” che esercita sul cliente in modo da poterlo usare costruttivamente . Il cliente stesso del resto glielo riconosce, tutte le volte che vuole essere consigliato, chiedendogli di “mettersi nei suoi panni” (“lei quale dei due sceglierebbe?”). Oppure quando si lascia guidare dalle sue capacità persuasive perché i vantaggi di quel prodotto sono proprio quelli che soddisfano le sue esigenze (“Perfetto, lei ha proprio  capito ciò che volevo”), e poco importa se ha speso un po’ di più del previsto perché la gentilezza, la capacità di ascolto, la sensazione di non essere stati forzati, ma guidati con trasparenza all’acquisto, “valgano l’investimento”. Possiamo dire che questo cliente sia stato acquisito ma fidelizzato!

Tuttavia, il linguaggio verbale rappresenta soltanto il 7% del potere di influenza della comunicazione rispetto al linguaggio non verbale che si avvale al 30% della voce e del tono e al 55% della mimica facciale, della gestualità, della postura, della prossemica.

LA FORZA DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE

Il fatto è che la Comunicazione è anche sinergia e richiede coerenza, trasparenza: non vi abbiamo detto che “non fa sconti”? Il linguaggio del corpo smentisce o conferma il significato delle “parole in sé” perché, se con le parole possiamo mentire al 100% in quanto soggette a una scelta razionale, con il corpo non lo possiamo fare, in quanto sfugge ad ogni controllo razionale, si esprime liberamente e obbedisce ai nostri pensieri, alle nostre convinzioni. Per dirla semplicemente, il linguaggio non verbale è lo specchio sincero di ciò che noi realmente pensiamo e viviamo in quel momento, è una Comunicazione “emotiva” e dunque, solo se vi è congruenza tra verbale e non verbale, la nostra Comunicazione è autentica ed efficace e sarà percepita come tale dai nostri Interlocutori. Neanche i più sofisticati conoscitori dell’arte della Comunicazione o più abili manipolatori sono in grado di sfuggire a questa legge: il controllo sulla parola può essere totale, ma quello sul non verbale sfugge dopo pochissimi minuti. Quale straordinaria forza, allora, assumono le parole che nascono da un’intenzione sincera quando si esprimono in sintonia con la voce e il corpo!

ELIMINARE LE BARRIERE FISICHE

La prima chiave cha apre tutte le porte e ben dispone le persone, anche quelle più introverse o timide, è il sorriso. Lo sapete che per corrugare la fronte si mettono in moto ben 65 muscoli, per sorridere solo 19? Dunque, almeno per economia, Sorridete!

Certo, il sorriso deve nascere da una convinzione profonda: se tutti noi meritiamo il meglio, perché non concederlo anche agli altri? Il sorriso spontaneo lo si riconosce immediatamente perché anche gli occhi sorridono insieme alla bocca, e con essi la voce. Ed è benefico anche per chi lo dona. Molte ricerche hanno dimostrato infatti che ridere e sorridere producono una particolare categoria di endorfine: gli ormoni del benessere e del piacere! Guardare negli occhi il vostro cliente aiuta a comprendere e ricordare meglio ciò che ci dice e qualcuno che ti chiede cosa desideri con lo sguardo, a meno che non sia insistente e giudicante, manda un messaggio preciso: “Mi interessa ciò che dici, e mi sto dedicando a te”.

Anche la gestualità e la postura possono costituire una barriera e far percepire al cliente una sensazione di distacco, di rifiuto, di fastidio nel doversi occupare di lui: quindi cercare di non “annodarvi come un polipo” incrociando le braccia e le gambe di fronte a lui. Sarebbe come frapporre un muro che non lascia passare le emozioni positive, non permette di instaurare un rapporto di simpatia e tanto meno di empatia. E le vostre parole, per quanto “artatamente positive”, risuonerebbero non sincere.

LA PROSSEMICA COL CLIENTE

Una gestualità e una postura aperte sono come un invito ad esprimersi, vi consentono di sottolineare e accompagnare ciò che dite enfatizzandolo in senso positivo e “disegnando” con le mani quanto voi esprimete. Siamo popoli latini, ci esprimiamo più di altri con il corpo, amiamo il contatto con le persone, prestate dunque attenzione alla prossemica, ovvero lo studio delle distanze tra chi comunica. Non restate troppo distanti dal cliente, perché risultereste freddi, distaccati e poco interessati. Ma neanche dovrete avvicinarvi troppo (un metro è una distanza media consigliabile, a meno che il cliente non sia un vostro caro amico) per non rischiare di invadere il suo “spazio vitale” e metterlo a disagio, soprattutto nel caso in cui fosse una persona timida, riservata o proveniente da paesi nordici. Lo vedreste immediatamente indietreggiare con il busto, alzando un po’ le spalle e le sopracciglia. Il nostro spazio vitale, che varia da persona a persona, da cultura a cultura e a seconda del livello di conoscenza e di intimità degli interlocutori, è come il “territorio” per gli animali: se lo invadi, o fuggono o attaccano, se non ti avvicini non diventerai mai loro amico.

Il livello della Comunicazione migliora quanto più le persone si pongono frontalmente, anche perché ciò consente di guardarsi negli occhi, ma se il cliente è una persona che non conoscete o vi accorgete che è un po’ insicuro, timido o che parla con voce molto bassa, ponetevi leggermente di fianco rispetto a lui: si sentirà meno intimidito perché gli avrete aperto uno “spazio di fuga”.

IL TONO DI VOCE

Vi è mai capitato, parlando con un operatore telefonico, di raffigurarvi mentalmente il suo volto chiedendovi se rispecchiasse la realtà? La voce, con il suo timbro, il volume, il ritmo è come uno strumento  musicale: può suonare una musica che fa venir voglia di cambiare stazione o di restare ad ascoltarla.

Rispecchia il nostro stato d’animo, le emozioni di quel momento, ma anche la simpatia o l’antipatia che proviamo per la persona che ci sta di fronte. Quando siamo sereni e soddisfatti è morbida, calda, profonda e il ritmo è fluido e vivace; quando siamo arrabbiati, annoiati, insoddisfatti o tristi è stridula e con un ritmo nervoso o bassa e monocorde, urlata o senza colore. Rivolgetevi al cliente con un tono di voce non troppo basso (potrebbe far fatica a sentire e lo mettereste a disagio), ma nemmeno urlato (si sentirebbe aggredito); non parlare troppo, velocemente, mangiandovi le parole (come farebbe a cogliere gli aspetti importanti del prodotto che desiderate proporgli?), ma nemmeno somministrategli una monotona cantilena (come potreste trasferirgli l’entusiasmo e la vostra convinzione in ciò che vendete?).

Quanta fatica, direte voi! Quanta fatica ed energia, mal investita, diciamo noi, se usiamo la nostra comunicazione con trascuratezza e inconsapevolezza!

La comunicazione efficace produce relazioni costruttive, le relazioni costruttive producono energia positiva, l’energia positiva tra le persone produce nuova energia con cui ricaricare le nostre batterie per affrontare anche i momenti più impegnativi e difficili e non perdere la motivazione!

Non credete che valga la pena provare? Siamo certi che lo state già facendo….

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