32. Relazione, in quattro mosse vincenti!

Ovvero: quattro consigli pratici per una relazione costruttiva. Ecco un prontuario di buona comunicazione, da utilizzare per migliorare, perfezionare, finalizzare i contatti con la clientela.

Come influiscono le parole che pronunciamo sul cervello di chi ascolta? Come si saluta il cliente e come lo si congeda?
A quale distanza è  meglio mettersi durante un colloquio di vendita?

Quattro tappe fondamentali per imparare i segreti di una comunicazione efficace.

 

1 – LA FORZA DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE
Abbiamo sempre parlato dell’importanza di scegliere le parole e le frasi giuste. Ma non abbiamo mai detto che il linguaggio del corpo smentisce o conferma ciò  che diciamo. Con le parole possiamo mentire al 100% , con il corpo no. Perché  la postura fisica sfugge ad ogni controllo razionale, si esprime liberamente e obbedisce ai nostri pensieri, alle nostre convinzioni più  intime.
Il linguaggio non verbale è  lo specchio sincero di ciò  che noi realmente pensiamo e viviamo in quel momento, è  una comunicazione “emotiva” e dunque, solo se vi è  congruenza tra verbale e non verbale, la nostra comunicazione è  autentica ed efficace e sarà  percepita come tale dai nostri interlocutori. Neanche i più  sofisticati conoscitori dell’arte della comunicazione o i più  abili manipolatori sono in grado di sfuggire a questa legge: il controllo sulla parola può  essere totale, ma quello sul non verbale sfugge dopo pochissimi minuti. Quale straordinaria forza, allora, assumono le parole che nascono da un’intenzione sincera quando si esprimono in sintonia con la voce e il corpo!
La cultura della comunicazione non dovrebbe trascurare dunque questo aspetto per essere, invece, oggetto di formazione, insieme alla comunicazione verbale e alle abilità  di vendita. Occorre creare un proprio stile di “relazione professionale” con i clienti per essere unici, stupire il cliente, fare ciò  che quel famoso 68% di clienti scontento della relazione non si aspetta.

2 – ELIMINARE LE BARRIERE FISICHE
Il corpo parla, siate quindi consapevoli che, dal momento in cui accoglierete il cliente, un altro canale comunicativo entrerà  in gioco a determinare la qualità  e il risultato della relazione. Un ulteriore suggerimento per far sì che il vostro cliente si senta a proprio agio, degno di attenzione, è  quello che esprimiate al meglio il vostro talento di comunicatori di vendita. Ogni barriera fisica tra voi e il cliente interrompe e blocca una corretta e fluida comunicazione. La prima chiave che apre tutte le porte e ben dispone le persone, anche quelle più  introverse o timide, è  il sorriso. Lo sapete che per corrugare la fronte si mettono in moto 65 muscoli, per sorridere solo 19? Dunque, almeno per economia, sorridete!
Certo, il sorriso deve nascere da una convinzione profonda: se tutti noi meritiamo il meglio, perché  non concederlo anche agli altri? Il sorriso spontaneo lo si riconosce immediatamente perché  anche gli occhi sorridono insieme alla bocca, e con essi la voce. Ed è  benefico anche per chi lo dona. Molte ricerche hanno dimostrato infatti che ridere e sorridere produce una particolare categoria di endorfine: gli ormoni del benessere e del piacere!
Guardare negli occhi il vostro cliente aiuta a comprendere e ricordare meglio ciò  che ci dice. Lo sguardo, a meno che non sia insistente e giudicante, manda un messaggio preciso: “Mi interessa ciò  che dici e mi sto dedicando a te”.
Anche la gestualità  e la postura possono costituire una barriera e far percepire al cliente una sensazione di distacco, di rifiuto, di fastidio: quindi cercate di non “annodarvi come un polipo” incrociando le braccia e le gambe di fronte a lui. Sarebbe come frapporre un muro che non lascia passare le emozioni positive, non permette di instaurare un rapporto di simpatia e tanto meno di empatia. E le vostre parole, per quanto forzatamente positive, risuonerebbero non sincere.

3 – MISURARE LE DISTANZE COL CLIENTE
Una gestualità  e una postura aperte sono come un invito ad esprimersi. Siamo popoli latini, ci esprimiamo più  di altri con il corpo, amiamo il contatto con le persone; prestate dunque attenzione alla prossemica, ovvero lo studio delle distanze tra chi comunica. Non restate troppo distanti dal cliente, perché risultereste freddi, distaccati e poco interessati. Ma neanche dovrete avvicinarvi troppo (un metro è  una distanza media consigliabile, a meno che il cliente non sia un vostro caro amico) per non rischiare di invadere il suo spazio vitale e metterlo a disagio. Lo vedreste immediatamente indietreggiare con il busto, alzando un po’ le spalle e le sopracciglia. Il nostro spazio vitale, che varia da persona a persona, da cultura a cultura e a seconda del livello di conoscenza e di intimità  degli interlocutori, è  come il territorio per gli animali: se lo invadi, o fuggono o attaccano, se non ti avvicini non diventerai mai loro amico.
Il livello della comunicazione migliora quanto più  le persone si pongono frontalmente, anche perché  ciò  consente di guardarsi negli occhi, ma se il cliente è una persona che non conoscete o vi accorgete che è  un po’ insicuro, timido o che parla con voce molto bassa, ponetevi leggermente di fianco rispetto a lui: si sentirà  meno intimidito perché gli avrete aperto uno spazio di fuga.

4 – IMPARARE A MODULARE IL TONO DI VOCE
La voce, con il suo timbro, volume e ritmo, è  come uno strumento musicale: può  suonare una musica che fa venir voglia di cambiare stazione o di restare ad ascoltarla. Rispecchia il nostro stato d’animo, le emozioni in quel momento, ma anche la simpatia o l’antipatia che proviamo per la persona che ci sta di fronte. Rivolgetevi al cliente con un tono di voce non troppo basso, ma nemmeno urlato (si sentirebbe aggredito); non parlate troppo velocemente, mangiandovi le parole, ma nemmeno somministrategli una monotona cantilena.

RISULTATO FINALE?
La comunicazione efficace produce relazioni costruttive, le relazioni costruttive producono energia positiva, l’energia positiva tra le persone produce nuova energia con cui ricaricare le nostre batterie per affrontare anche i momenti più  impegnativi e difficili e non perdere la motivazione!
Non credete che valga la pena di provare?
E’ arrivato il momento di chiudere il cerchio: accogliete il cliente con un sorriso, ma non dimenticate di congedarlo con un sorriso, anche se non ha acquistato! Dunque lasciate le vostre porte aperte, entrerà  quel 68% di utenza che ha trovato le porte sbarrate là  dove ha trovato un venditore inconsapevolmente distratto!

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