Oggi, i clienti a cui si rivolgono le imprese di ogni mercato hanno abitudini di comunicazione e d’acquisto sempre più digitali: il 74% della popolazione italiana è utente di internet, il 65% possiede uno smartphone e, tra questi, la quasi totalità utilizza WhatsApp per comunicare.

Il “cliente connesso” è più social, più digital, ma soprattutto è più consapevole ed esigente, dalle aspettative molto elevate in termini di personalizzazione, coerenza e continuità dell’esperienza con i marchi.

Questi sono i risultati di uno studio di NetConsulting cube che intende analizzare in che modo, in un panorama sempre più tecnologico e digitale, le aziende si stiano attrezzando per comunicare con questa nuova tipologia di cliente. Sono consapevoli e preparate ad affrontare la sfida che viene loro rivolta in materia di Customer Experience?

A giudicare dai dati raccolti, il 60% degli intervistati considera l’esperienza del cliente sui canali digitali la priorità per il marketing nel 2017, unitamente al miglioramento della conoscenza dei clienti attraverso l’integrazione dei dati provenienti dai CRM aziendali con quelli provenienti dai canali digital. Altri obiettivi cui si conferisce primaria importanza sono la realizzazione di campagne marketing più contestuali e personalizzate e la misurazione dei ritorni delle iniziative di coinvolgimento.

In generale i due canali più sviluppati sono il sito web e l’email.

Dopo il web, il mobile è sicuramente il canale preferito dalle aziende per le attività di Customer Engagement, anche in virtù delle potenzialità proprie delle App mobile per quanto riguarda geolocalizzazione e marketing contestuale. Dal momento che il 90% delle aziende ritiene di non riuscire ancora ad attivare iniziative sufficientemente personalizzate, i buoni propositi per il 2017 prevedono il potenziamento del canale web, dei social media, del mobile e dell’e-commerce.

Non dimentichiamo che i principali benefici di queste attività consistono proprio nell’incremento della soddisfazione del cliente, nel miglioramento della brand reputation e della Customer Experience.

Quali sono i buoni propositi delle vostre aziende? Vi state aggiornando? Le vostre tecniche di vendita sono al passo con i tempi? Studio Mario Silvano può proiettarvi in questo futuro grazie ai suoi consulenti. www.studiomariosilvano.it