Gestione dello stress: automotivazione e assertività nelle relazioni telefoniche

Le relazioni telefoniche efficaci

• Gestire l’emotività della relazione telefonica con le diverse tipologie di clienti e/o in situazioni difficili.
• Acquisire una maggiore rilassatezza e assertività nell’uso della voce nelle relazioni telefoniche.
• Individuare le abitudini e/o i comportamenti improduttivi.
• Come ovviare alla deconcentrazione dovuta alla ripetitività dell’attività di relazioni telefoniche.
• Acquisire capacità di gestire una buona comunicazione telefonica, al fine di offrire un miglior servizio ai clienti.
• Sviluppare la comunicazione assertiva telefonica.
• Comprendere il cliente, le sue esigenze e saper trovare una soluzione adatta.
• Migliorare il rapporto di fidelizzazione con il cliente.

Il “servizio eccellente”: gli elementi fondamentali della professionalità nelle relazioni telefoniche

• Quali atteggiamenti e comportamenti positivi favoriscono la comunicazione telefonica e provocano la soddisfazione dell’interlocutore telefonico.
• Attenzione ai bisogni del cliente.
• Professionalità, rapidità e esattezza delle informazioni.
• Sincero interessamento.
• Dare al servizio telefonico un valore aggiunto fondato sui talenti personali.
• Migliorare il rapporto di fidelizzazione con il cliente.

La comunicazione costruttiva

• Gli effetti del tono e del ritmo della voce.
• Trasformare in positive le espressioni negative.
• Le frasi proibite.
• Parole e pause.
• Il ritmo della voce.
• Come rifiutare con garbo.
• Saper fare ascolto attivo.
• Saper fare domande per sollecitare le risposte desiderate.
• Saper superare le resistenze dell’interlocutore.

Le fasi della comunicazione telefonica

• Apertura, corpo, chiusura.

La comunicazione efficace

• La pianificazione.
• L’apertura di un dialogo al telefono: momento di simpatia e empatia.
• Salutare e presentarsi.
• Il sorriso al telefono.
• Gli stili di comunicazione.
• La sintonia con lo stile del cliente.
• La risposta appropriata, la comunicazione empatica.
• Come gestire i clienti insoddisfatti.
• Sviluppare la comunicazione assertiva telefonica con particolare riferimento alle situazioni “difficili” con interlocutori/”filtri” o interlocutori non interessati.

La gestione del conflitto

• Le domande aperte.
• La gestione del “problema oggettivo”.
• Come gestire gli interlocutori e le situazioni difficili in modo assertivo.
• Come guidare l’interlocutore verso una decisione positiva e concludere con successo la comunicazione telefonica.

A chi si rivolge

• A tutti i profili professionali che gestiscono relazioni telefoniche “inbound” e “outbound” con la clientela.

Condividi