Gestione dello stress: automotivazione e assertività nelle relazioni telefoniche

Come gestire l’emotività nelle relazioni telefoniche e sviluppare una comunicazione assertiva al telefono.

2 giornate consecutive

1° Edizione 2019

11-12 Feb 2019

2° Edizione 2019

15-16 Lug 2019

Obiettivi

  • Acquisire tecniche concrete per gestire lo stress e la deconcentrazione dovuti alla ripetitività del servizio telefonico (centralino, personale back-office, call center, ecc.).
  • Gestire l’emotività nella relazione con le diverse tipologie di clienti e/o in situazioni difficili.
  • Migliorare l’efficienza lavorativa imparando a recuperare velocemente le energie fisiche e mentali.
  • Acquisire una maggiore rilassatezza e assertività nell’uso della voce.
  • Individuare le abitudini e/o i comportamenti improduttivi.
  • Acquisire capacità di gestire una buona comunicazione telefonica, al fine di offrire un miglior servizio ai clienti.
  • Sviluppare la comunicazione assertiva telefonica.
  • Comprendere il cliente e le sue esigenze.
  • Dare al servizio telefonico un valore aggiunto fondato sui talenti.
  • Migliorare il rapporto di fidelizzazione con il cliente.

A chi si rivolge

  • Centralino
  • Servizio clienti
  • Uffici commerciali
  • Call center

Le relazioni telefoniche efficaci

  • Gestire l’emotività della relazione telefonica con le diverse tipologie di clienti e/o in situazioni difficili.
  • Acquisire una maggiore rilassatezza e assertività nell’uso della voce nelle relazioni telefoniche.
  • Individuare le abitudini e/o i comportamenti improduttivi.
  • Come ovviare alla deconcentrazione dovuta alla ripetitività dell’attività di relazioni telefoniche.
  • Acquisire capacità di gestire una buona comunicazione telefonica, al fine di offrire un miglior servizio ai clienti.
  • Sviluppare la comunicazione assertiva telefonica.
  • Comprendere il cliente, le sue esigenze e saper trovare una soluzione adatta.
  • Migliorare il rapporto di fidelizzazione con il cliente.

Il “servizio eccellente”: gli elementi fondamentali della professionalità nelle relazioni telefoniche

  • Quali atteggiamenti e comportamenti positivi favoriscono la comunicazione telefonica e provocano la soddisfazione dell’interlocutore telefonico.
  • Attenzione ai bisogni del cliente.
  • Professionalità, rapidità e esattezza delle informazioni.
  • Sincero interessamento.
  • Dare al servizio telefonico un valore aggiunto fondato sui talenti personali.
  • Migliorare il rapporto di fidelizzazione con il cliente.

La comunicazione costruttiva

  • Gli effetti del tono e del ritmo della voce.
  • Trasformare in positive le espressioni negative.
  • Le frasi proibite.
  • Parole e pause.
  • Il ritmo della voce.
  • Come rifiutare con garbo.
  • Saper fare ascolto attivo.
  • Saper fare domande per sollecitare le risposte desiderate.
  • Saper superare le resistenze dell’interlocutore.

Le fasi della comunicazione telefonica

  • Apertura, corpo, chiusura.

La comunicazione efficace

  • La pianificazione.
  • L’apertura di un dialogo al telefono: momento di simpatia e empatia.
  • Salutare e presentarsi.
  • Il sorriso al telefono.
  • Gli stili di comunicazione.
  • La sintonia con lo stile del cliente.
  • La risposta appropriata, la comunicazione empatica.
  • Come gestire i clienti insoddisfatti.
  • Sviluppare la comunicazione assertiva telefonica con particolare riferimento alle situazioni “difficili” con interlocutori/”filtri” o interlocutori non interessati.

La gestione del conflitto

  • Le domande aperte.
  • La gestione del “problema oggettivo”.
  • Come gestire gli interlocutori e le situazioni difficili in modo assertivo.
  • Come guidare l’interlocutore verso una decisione positiva e concludere con successo la comunicazione telefonica.

A chi si rivolge

  • A tutti i profili professionali che gestiscono relazioni telefoniche “inbound” e “outbound” con la clientela.
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Durata del corso
2 giornate consecutive
  • Dalle ore 9,00 alle ore 18,00 con intervallo per la colazione
Sede del corso
Novotel Milano Nord Ca’ Granda - Viale Suzzani 13 - Milano
Costo del corso
€ 1.500,00 (+ Iva)
comprensiva di n° 2 coffee-break e colazione di mezzogiorno

Per maggiorni informazioni

+39 02 4042262 | info@studiomariosilvano.it